杜女士向本报维权热线85188518反映：5月12日，我用银行积分兑换航空里程，东方航空的客服人员说10万积分换2万点的里程，我就换了。但这个里程一直没有换成功，后来东方航空又告诉我，先前的工作人员弄错了，没有那么多里程能换，要我把积分退回。但我觉得这是东方航空的责任，应该按照先前报的里程数给我，希望商报帮忙维权。

　　杜女士说，前段时间，她在浏览自己信用卡的银行官方网站时，看到有“积分换航空里程”的活动，就通过电话向银行客服咨询详情，但对方表示，具体多少积分能换多少里程，要以航空公司答复的标准为准，建议她拨打中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）的客服热线了解详情，再行办理。

　　“东方航空客服热线的工作人员告诉我，10万积分换2万点的航空里程，我就换了。”杜女士说，这个里程一直没有换成功，后来东方航空方面又告诉她，先前的工作人员弄错了，10万积分没有2万点那么多的航空里程可换，只能换5000点。

　　对于东航的说法，杜女士无法接受，她说，即便先前的工作人员弄错，责任也在于东航，她自己完全是按照正规的规则操作的，没有任何过错，她要求东航按照先前答复她的标准，把10万积分换成2万点的航空里程。

　　“这件事情已经给我的工作生活造成了不便，我从5月中旬办理兑换到现在，和东方航空沟通过很多次，都没有得到满意的答复，而且对方的回复并不积极，似乎根本没有对这件事情引起足够的重视。”杜女士说。

　　昨天（28日）上午，维权记者联系了东航的客服热线，工作人员郭先生在核实情况后表示，杜女士所反映的情况的确属实，先前一位工作人员给出了错误的提示，告诉杜女士10万积分能换2万点，但事实上不能如此兑换，对此，他们向杜女士表示歉意，并答应把10万积分退还给杜女士。

　　杜女士说，她曾咨询过银行，银行的工作人员称积分一旦兑换礼品后，就不能再撤销。对此，东航的工作人员郭先生表示，他们会和银行进行沟通，给杜女士退还积分。但杜女士表示，她不能接受退还积分或是再另行补偿，只要求东航依照先前的答复，将10万积分兑换成2万点的航空里程。

　　记者再次向东航客服热线转达了杜女士的诉求，工作人员舒小姐表示会将此事提交给相关部门，如果快的话，将在3至5个工作日给出答复。

　　东航是否能以工作人员的一时失误为由，拒绝兑现先前告知客户可以兑现的航空里程？对于这起积分兑换的消费纠纷，记者咨询了浙江铁诚律师事务所的郑礼辉律师。

　　郑律师表示，这要视商家对“积分兑换航空里程”明示的规则的详细程度而定，如果商家已作出公示，告知多少积分兑换多少里程，那么即便工作人员一时失误，基于根本的事实，商家仍可以纠正错误，按照既定规则处理；但如果商家并没有明确列出多少积分兑换多少里程，即实际的兑换比例是以工作人员口头告知为准，那么工作人员说出的“10万积分兑换2万点航空里程”，就是商家的承诺，消费者有理由要求商家依照承诺办事。